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Dynamics CRM & 365

Dynamics 365 – Engagement client et service client 

Reference : MB-230T01

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Prochaines sessions
    Dynamics 365 – Engagement client et service client 
    Objectifs

    • Savoir installer et configurer l’App Service Client
    • Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
    • Apprendre à mener au bout un processus de résolution d’incident
    • Analyser les données du service client
    • Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
    • Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
    • Savoir créer et utiliser les niveaux d’agréments de service et leur octroi

    Pré requis

    Avoir suivi la formation « Dynamics 365 – Mise en oeuvre » ou disposer des connaissances équivalentes

    Modalités et délais d’accès

    Bulletin d'inscription à retourner complété

    Public visé

    Consultant fonctionnel Dynamics 365

    Pré-inscription

    Programmes de Dynamics 365 – Engagement client et service client 

    Vue d’ensemble du Service Client

    • Créer des enregistrements d’incident
    • Les Apps de service liés
    • Analyse pour les services
    • IA pour les services
    • Configuration du service client

    Gestion d’incidents

    • Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
    • Créer les enregistrements d’incident
    • Gestion de file d’attente
    • Routage d’incidents
    • Résolution d’incidents

    Niveaux d’agréments de service (SLA)

    • Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
    • Créer et gérer les octrois de droits
    • Créer et gérer les SLAs

    Gestion de la base de connaissance (KB)

    • Vue d’ensemble de la base de connaissance
    • Auteurs, contribution et organisation
    • Utilisation du contenu de connaissance
    • Gestion du contenu de connaissance

    Utiliser la segmentation et les listes

    • Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in

    Réaliser des opérations de Marketing par emails

    • Créer un message électronique

    Guider les clients

    • Créer des parcours clients

    Insights

    • Informations marketing
    • Connaissance du client
    • Aperçu sur l’exécution du marketing
    • Perspectives de gestion
    • Insights marketing Internet

    2ème partie : Configuration d’événements et d’enquêtes dans Dynamics 365 for Marketing

    Événements

    • Gérer la planification d’événements
    • Gérer l’exécution d’événements

    Ecouter les clients

    • Créer des sondages

    Exploiter les résultats

    • Examiner les résultats de l’événement et du sondage