Dynamics CRM & 365
Dynamics 365 – Engagement client et service client
Reference : MB-230T01

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Objectifs
Pré requis
Avoir suivi la formation « Dynamics 365 – Mise en oeuvre » ou disposer des connaissances équivalentes
Modalités et délais d’accès
Bulletin d'inscription à retourner complété
Public visé
Pré-inscription
Consultant fonctionnel Dynamics 365
Programmes de Dynamics 365 – Engagement client et service client
Vue d’ensemble du Service Client
- Créer des enregistrements d’incident
- Les Apps de service liés
- Analyse pour les services
- IA pour les services
- Configuration du service client
Gestion d’incidents
- Vue d’ensemble de la gestion d’incidents
- Créer les enregistrements d’incident
- Gestion de file d’attente
- Routage d’incidents
- Résolution d’incidents
Niveaux d’agréments de service (SLA)
- Vue d’ensemble sur les SLA et leur octroi
- Créer et gérer les octrois de droits
- Créer et gérer les SLAs
Gestion de la base de connaissance (KB)
- Vue d’ensemble de la base de connaissance
- Auteurs, contribution et organisation
- Utilisation du contenu de connaissance
- Gestion du contenu de connaissance
Utiliser la segmentation et les listes
- Gérer des segments, des centres d’abonnement, des listes et du double opt-in
Réaliser des opérations de Marketing par emails
- Créer un message électronique
Guider les clients
- Créer des parcours clients
Insights
- Informations marketing
- Connaissance du client
- Aperçu sur l’exécution du marketing
- Perspectives de gestion
- Insights marketing Internet
2ème partie : Configuration d’événements et d’enquêtes dans Dynamics 365 for Marketing
Événements
- Gérer la planification d’événements
- Gérer l’exécution d’événements
Ecouter les clients
- Créer des sondages
Exploiter les résultats
- Examiner les résultats de l’événement et du sondage