Prochaines sessions
Objectifs
- Intégrer l’approche relation client à son activité métier
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
- Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
- Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise
Modalités et délais d’accès
Bulletin d'inscription à retourner complété
Public visé
Pré-inscription
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.
Programmes de Les clés de la relation client
Comprendre les enjeux de la relation client
- Représenter son entreprise.
- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
- Répondre aux besoins et attentes des clients.
- Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande.
- Le client roi : enjeux économiques.
Démystifier la relation commerciale
- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
- Appréhender la part ludique des échanges.
- Comprendre les motivations et freins à la relation client.
- Etre opérationnel rapidement : les clés.
Etre disponible et appliquer les techniques d’écoute
- Appliquer la technique de l’écoute active.
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
- Vérifier l’information avec la reformulation.
Harmoniser son activité avec la relation commerciale
- Faire de son activité un atout.
- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
- Avoir une vision globale de son entreprise.
- Connaître les différents services.
- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
- Faire appel à sa créativité.
- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.