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Gestion de Projets - Management & évolution personnelle

Les Fondamentaux d’ITIL V3 avec étude de cas (ITIL FOUNDATION V3 – test inclus)

Reference : ITILV11

3

jours
- 1 890 €  € HT
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Prochaines sessions
    Les Fondamentaux d’ITIL V3 avec étude de cas (ITIL FOUNDATION V3 – test inclus)
    Objectifs

    • Comprendre le cycle de vie du service
    • Comprendre l’intérêt de l’informatique envisagée comme un service
    • Connaître les bonnes pratiques d’une gestion efficace d’un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l’amélioration)
    • Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées
    • Distinguer et identifier les grands concepts et principes d’ITIL®
    • Identifier les améliorations possibles dans son périmètre d’action

    Pré requis

    • Une bonne culture générale sur les systèmes d’information et une bonne connaissance de l’organisation et des métiers des SI est un plus

    Modalités et délais d’accès

    Bulletin d'inscription à retourner complété

    Public visé
    • IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d’application, responsable relation client, équipe du Service Desk.
    Pré-inscription

    Programmes de Les Fondamentaux d’ITIL V3 avec étude de cas (ITIL FOUNDATION V3 – test inclus)

    Module 1 : JOURS 1 et 2 : Présentation du référentiel ITIL®

    Module 2 : Introduction & généralités

    • Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs
    • Historique
    • Contexte des bonnes pratiques
    • Notion de gouvernance
    • Le cycle de vie des services
    • Publications centrées sur le cycle de vie des services
    • Processus, fonction et rôle
    • Processus et modélisation
    • RACI, le modèle
    • Propriétaire du processus et propriétaire du service
    • Gestionnaire et praticien de processus

    Module 3 : Stratégie des services

    • Généralités et principes de base
    • Le Portefeuille des Services
    • Le processus de gestion de la relation client
    • Le processus de gestion Financière des Services IT

    Module 4 : Amélioration continue des services

    • Buts & objectifs
    • La roue de Deming
    • L’Amélioration Continue des Services
    • Les modèles de l’Amélioration Continue
    • Les types d’indicateurs
    • Facteurs clés de succès et Indicateurs

    Module 5 : Conception des services

    • Généralités et principes de base
    • La gestion du Catalogue des Services ; des Niveaux de Services ; des Fournisseurs ; de la Disponibilité des services IT ; de la Capacité des services IT ; de la Continuité des services IT ; de la Sécurité de l’Information IT

    Module 6 : Transition des services

    • Généralités et principes de base
    • Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
    • Le processus de Gestion des Changements
    • Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
    • Le processus de Gestion des Connaissances des Services

    Module 7 : Exploitation des services

    • Concepts et principes de base
    • Les Fonctions de la phase d’Exploitation
    • Le processus de gestion des Evénements ; de Gestion des Incidents ; de Gestion des Problèmes ; de l’Exécution des Requêtes ; de Gestion des Accès

    Module 8 : JOUR 3 : Synthèse, ateliers, examen blanc

    • Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
    • Examen blanc et restitution commune des résultats

    Module 9 : Passage de l’examen en vue de l’obtention de la certification ITIL® Foundation

    • Examen de 60 minutes – 40 questions disponible en Français et en Anglais

     

    Formation réalisée en partenariat avec EduGroupe