Gestion de Projets
- Management & évolution personnelle
Les Fondamentaux d’ITIL V3 avec étude de cas (ITIL FOUNDATION V3 – test inclus)
Reference : ITILV11
3
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Prochaines sessions
Objectifs
- Comprendre le cycle de vie du service
- Comprendre l’intérêt de l’informatique envisagée comme un service
- Connaître les bonnes pratiques d’une gestion efficace d’un service informatique de bout en bout (de la stratégie à l’amélioration)
- Connaître un référentiel de gestion des services, et les bonnes pratiques associées
- Distinguer et identifier les grands concepts et principes d’ITIL®
- Identifier les améliorations possibles dans son périmètre d’action
Pré requis
- Une bonne culture générale sur les systèmes d’information et une bonne connaissance de l’organisation et des métiers des SI est un plus
Modalités et délais d’accès
Bulletin d'inscription à retourner complété
Public visé
Pré-inscription
- IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d’application, responsable relation client, équipe du Service Desk.
Programmes de Les Fondamentaux d’ITIL V3 avec étude de cas (ITIL FOUNDATION V3 – test inclus)
Module 1 : JOURS 1 et 2 : Présentation du référentiel ITIL®
Module 2 : Introduction & généralités
- Définitions : Gestion des services, Service, Acteurs
- Historique
- Contexte des bonnes pratiques
- Notion de gouvernance
- Le cycle de vie des services
- Publications centrées sur le cycle de vie des services
- Processus, fonction et rôle
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus et propriétaire du service
- Gestionnaire et praticien de processus
Module 3 : Stratégie des services
- Généralités et principes de base
- Le Portefeuille des Services
- Le processus de gestion de la relation client
- Le processus de gestion Financière des Services IT
Module 4 : Amélioration continue des services
- Buts & objectifs
- La roue de Deming
- L’Amélioration Continue des Services
- Les modèles de l’Amélioration Continue
- Les types d’indicateurs
- Facteurs clés de succès et Indicateurs
Module 5 : Conception des services
- Généralités et principes de base
- La gestion du Catalogue des Services ; des Niveaux de Services ; des Fournisseurs ; de la Disponibilité des services IT ; de la Capacité des services IT ; de la Continuité des services IT ; de la Sécurité de l’Information IT
Module 6 : Transition des services
- Généralités et principes de base
- Le processus de Gestion des Actifs de Service et des Configurations
- Le processus de Gestion des Changements
- Le processus de Gestion des Déploiements et des Mises en Production
- Le processus de Gestion des Connaissances des Services
Module 7 : Exploitation des services
- Concepts et principes de base
- Les Fonctions de la phase d’Exploitation
- Le processus de gestion des Evénements ; de Gestion des Incidents ; de Gestion des Problèmes ; de l’Exécution des Requêtes ; de Gestion des Accès
Module 8 : JOUR 3 : Synthèse, ateliers, examen blanc
- Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel
- Examen blanc et restitution commune des résultats
Module 9 : Passage de l’examen en vue de l’obtention de la certification ITIL® Foundation
- Examen de 60 minutes – 40 questions disponible en Français et en Anglais
Formation réalisée en partenariat avec EduGroupe