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Dynamics CRM 2016

MS Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client

Reference : MS179

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MS Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client
Objectifs

  • Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
  • Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
  • Maîtriser le processus de planification de service
  • Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
  • Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service

Pré requis

  • Avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office
  • Comprendre les processus et pratiques d’un CRM

Modalités et délais d’accès

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Programmes de MS Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client

INTRODUCTION

  • Scénarios client
  • Les entités des services clients et les types de dossier

LES INCIDENTS

  • Création et affectation d’incidents
  • Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
  • Résolution des incidents, Annulation et Suppression
  • Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
  • Travailler avec une arborescence d’objets
  • Travailler avec les listes d’incidents et les vues

GESTION DE LA FILE D’ATTENTE

  • Gestion de la file d’attente

LES SLA (« SERVICE LEVEL AGREEMENT »)

  • Concepts
  • Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
  • Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
  • Création d’incident avec SLA et décompte
  • Pause et reprise de SLA
  • Débogage sur les SLA

LES CONTRATS

  • Les contrats et modèles de contrats
  • Créer et travailler à l’aide de contrats
  • Utiliser les contrats avec les cas

LA BASE DE CONNAISSANCE

  • Les modèles d’article
  • Créer, approuver et publier les articles
  • Utiliser et chercher la base de connaissance
  • Cas et les articles de la base de connaissance
  • Envoyer les articles de la base de connaissance

PLANIFICATION D’ACTIVITÉS DE SERVICE

  • Report Service client
  • Tableau de bord et graphique Service client
  • Objectifs du service client et mesures

SERVICE DE PLANIFICATION

  • Scénarios du service de planification
  • Terminologie du service de planification
  • Processus du service de planification
  • Ressources, services et règles de sélection
  • Inclure les préférences Clients
  • Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
  • Gérer les fermetures d’entreprise
  • Explication du moteur du service de planification des activités
  • Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
  • Fermer, annuler et replanifier le service d’activités