Communication Digitale
Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux
Reference : CD02

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Prochaines sessions

Objectifs
- Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
- Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
- Valoriser l’image de la marque et de l’entreprise par une communication écrite adaptée
- Assurer la satisfaction client et l’impliquer dans la communication positive de la marque
- Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux
Pré requis
- Connaissances de base de la relation client.
Modalités et délais d’accès
Pré-inscription
Bulletin d'inscription à retourner complété
Programmes de Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux
Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
- Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
- Identifier les typologies de clients rencontrés dans l’univers digital.
- Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
- Mesurer l’impact de l’écrit en communication digitale.
- Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Communiquer par écrit avec les clients connectés
- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l’espace choisi.
- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
- Trouver le ton et la tournure d’une conversation écrite.
- Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
- Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Interagir avec les clients connectés
- Maîtriser les règles d’usage propres à chaque univers.
- Analyser les situations et décider d’agir à bon escient.
- Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
- « Ecouter » ce qu’écrit le client.
- Anticiper et gérer le mécontentement client.
- Obtenir un retour du client et sa participation à l’image positive de la marque.
Gérer les situations difficiles en relation client digitale
- Savoir modérer une conversation.
- Gérer la spécificité d’un litige client sur les réseaux sociaux.
- Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
- Communiquer utilement sur Twitter.