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Communication Digitale

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux 

Reference : CD02

2

jours
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Prochaines sessions
    Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux 
    Objectifs

    • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
    • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
    • Valoriser l’image de la marque et de l’entreprise par une communication écrite adaptée
    • Assurer la satisfaction client et l’impliquer dans la communication positive de la marque
    • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

    Pré requis

    • Connaissances de base de la relation client.

    Modalités et délais d’accès

    Bulletin d'inscription à retourner complété

    Inscription

    Programmes de Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux 

    Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

    • Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
    • Identifier les typologies de clients rencontrés dans l’univers digital.
    • Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
    • Mesurer l’impact de l’écrit en communication digitale.
    • Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

    Communiquer par écrit avec les clients connectés

    • Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l’espace choisi.
    • Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
    • Trouver le ton et la tournure d’une conversation écrite.
    • Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
    • Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

    Interagir avec les clients connectés

    • Maîtriser les règles d’usage propres à chaque univers.
    • Analyser les situations et décider d’agir à bon escient.
    • Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
    • « Ecouter » ce qu’écrit le client.
    • Anticiper et gérer le mécontentement client.
    • Obtenir un retour du client et sa participation à l’image positive de la marque.

    Gérer les situations difficiles en relation client digitale

    • Savoir modérer une conversation.
    • Gérer la spécificité d’un litige client sur les réseaux sociaux.
    • Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
    • Communiquer utilement sur Twitter.