Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux 

Programmes de Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux 

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

• Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
• Identifier les typologies de clients rencontrés dans l’univers digital.
• Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
• Mesurer l’impact de l’écrit en communication digitale.
• Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Communiquer par écrit avec les clients connectés

• Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l’espace choisi.
• Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
• Trouver le ton et la tournure d’une conversation écrite.
• Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
• Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Interagir avec les clients connectés

• Maîtriser les règles d’usage propres à chaque univers.
• Analyser les situations et décider d’agir à bon escient.
• Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
• « Ecouter » ce qu’écrit le client.
• Anticiper et gérer le mécontentement client.
• Obtenir un retour du client et sa participation à l’image positive de la marque.

Gérer les situations difficiles en relation client digitale

• Savoir modérer une conversation.
• Gérer la spécificité d’un litige client sur les réseaux sociaux.
• Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
• Communiquer utilement sur Twitter.