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Internet et Mobilité

Réussir un projet CRM

Reference : IM08

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Prochaines sessions
    Réussir un projet CRM
    Objectifs

    • Identifier les bénéfices à attendre de la mise en oeuvre d’un CRM
    • Comprendre les impacts d’un tel projet sur l’organisation et sur les équipes pour savoir les intégrer en amont d’un projet
    • Découvrir les facteurs clés du succès d’un projet CRM et identifier les pièges à contourner
    • Disposer d’une méthodologie spécifique à la conduite de projet CRM

    Pré requis

    • Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

    Modalités et délais d’accès

    Bulletin d'inscription à retourner complété

    Inscription

    Programmes de Réussir un projet CRM

    Les apports d’un projet CRM dans l’entreprise

    • La définition d’une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d’une relation Client ; Les retours d’expérience
    • Le référentiel Client : partage et centralisation de l’information
    • La connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échanges
    • La valorisation Client
    • Pilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de vente
    • Le service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualité
    • Pilotage Marketing : automatisation de la communication
    • Reporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

    Les enjeux d’un projet CRM

    • Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l’entreprise
    • L’accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la culture
    • Les impacts techniques : intégration du projet CRM au système d’information
    • Identification des usages ; définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

    Les points clés pour réussir

    • Garantir l’intégration du projet dans la stratégie de l’entreprise : sponsoring au bon niveau
    • Organisation et équipe projet interne : motivation et ressources
    • Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d’action réalisable
    • Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs
    • Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins
    • Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement
    • Ne pas manquer l’inventaire des données cruciales
    • Prendre en compte les interfaces avec le système d’information : flux de données entrants et/ou sortants
    • Impliquer les utilisateurs
    • Garantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs « finaux »
    • Garantir le retour au sponsoring : l’importance du reporting
    • L’importance de la relation avec le partenaire intégrateur
    • Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

    Les erreurs à éviter

    • Imposer un logiciel CRM par la force : l’importance de la communication, de l’accompagnement au changement, de la formation
    • Absence de sponsoring adéquat
    • Absence d’équipe projet ou de pilote interne
    • Les impacts d’une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissement
    • La vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d’information au lieu de l’intégrer
    • La vision monolithique du projet CRM : l’importance d’un fractionnement du projet par petites étapes
    • Ignorer les utilisateurs et leurs demandes
    • Ne pas faire appel à un prestataire spécialisé

    Méthodologies d’un projet CRM

    • Vue d’ensemble
    • Types d’implémentation (rapide, globale, mise à jour, …)
    • Démarche projet générique : Cadrage => Analyse métier => Ateliers => Spécifications => Paramétrages et développements => recette => Formation
    • Démarche « Agile » : approche itérative
    • La spécificité des reprises de données
    • Enjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)
    • Exemples / retours d’expérience