Réussir un projet CRM

Reference : IM08

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Prochaines sessions

Objectifs

Identifier les bénéfices à attendre de la mise en oeuvre d’un CRM
Comprendre les impacts d’un tel projet sur l’organisation et sur les équipes pour savoir les intégrer en amont d’un projet
Découvrir les facteurs clés du succès d’un projet CRM et identifier les pièges à contourner
Disposer d’une méthodologie spécifique à la conduite de projet CRM

Pré requis

Modalités et délais d’accès

Bulletin d'inscription à retourner complété

Pré-inscription

Programmes de Réussir un projet CRM

La définition d’une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d’une relation Client ; Les retours d’expérience
Le référentiel Client : partage et centralisation de l’information
La connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échanges
La valorisation Client
Pilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de vente
Le service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualité
Pilotage Marketing : automatisation de la communication
Reporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l’entreprise
L’accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la culture
Les impacts techniques : intégration du projet CRM au système d’information
Identification des usages ; définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

Garantir l’intégration du projet dans la stratégie de l’entreprise : sponsoring au bon niveau
Organisation et équipe projet interne : motivation et ressources
Garantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d’action réalisable
Garantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifs
Garantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoins
Garantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissement
Ne pas manquer l’inventaire des données cruciales
Prendre en compte les interfaces avec le système d’information : flux de données entrants et/ou sortants
Impliquer les utilisateurs
Garantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs « finaux »
Garantir le retour au sponsoring : l’importance du reporting
L’importance de la relation avec le partenaire intégrateur
Garantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

Imposer un logiciel CRM par la force : l’importance de la communication, de l’accompagnement au changement, de la formation
Absence de sponsoring adéquat
Absence d’équipe projet ou de pilote interne
Les impacts d’une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissement
La vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d’information au lieu de l’intégrer
La vision monolithique du projet CRM : l’importance d’un fractionnement du projet par petites étapes
Ignorer les utilisateurs et leurs demandes
Ne pas faire appel à un prestataire spécialisé

Vue d’ensemble
Types d’implémentation (rapide, globale, mise à jour, …)
Démarche projet générique : Cadrage => Analyse métier => Ateliers => Spécifications => Paramétrages et développements => recette => Formation
Démarche « Agile » : approche itérative
La spécificité des reprises de données
Enjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)
Exemples / retours d’expérience